Das Retail Banking in Deutschland hat Corona

Das Gegenmittel heißt "Customer Experience Plattform".

Dank Corona scheint die nächste Wirtschaftskrise unausweichlich. Für Banken heißt das: Nach der Lehman-Krise stehen sie erneut vor einem einem massiven Belastungstest (vgl. zum Beispiel A.T. Kearney, Martin Lück – Blackrock, Oliver Geiseler – Capco).

Die Krise stellt die Banken vor große und bislang unbekannte Aufgaben: Mit der Stundung von Krediten und zinslosen Überziehungskrediten helfen sie Verbrauchern, die durch Corona finanziell ins Straucheln geraten sind. Doch zugleich sind die Banken selbst geschwächt, da sie unverändert hohe Betriebskosten bei sinkenden Einnahmen schultern müssen.“

Martin Eisenhut, Partner und Zentraleuropa-Chef von Kearney

Martin Eisenhut legt hier – sehr diplomatisch – den Finger in die Wunde der Bankwelt. Ja, die Risiken sind durch Corona gestiegen – sogar massiv. Erschwerend kommt hinzu, dass seitens des Regulators eine nie dagewesene Toleranz und Flexibilität erwartet wird. Und trotzdem sind zwei wesentliche Facetten seit Jahren unverändert: steigende Betriebskosten und sinkende Einnahmen. 

Anspruchsinflation im Retail Banking

Seit Jahren rennen Retail Banken den Erwartungen ihrer Kunden hinterher und setzen damit einen regelrechten Teufelskreis in Gang: Es werden immense Summen in Legacy-Systeme gebuttert, um den Markterfordernissen gerecht zu werden. Bis die starren Systemwelten eine Lösung ermöglichen, setzen andere Marktteilnehmern wieder neue Trends und das Spiel geht von vorne los. Es gleicht dem Kampf gegen Windmühlen: Kaum umgesetzt, wird die nächste “Hype-Sau” durchs Dorf getrieben –  wie zuletzt der Hype um Apple- und Google-Pay.

Während dieses Spiel die Kosten explodieren lässt, sieht es auf der Einnahmenseite ähnlich aus: Für Begeisterung sorgen genau diese Fintechs mit ihren Mini-Anwendungen, die z.B. das “digitale Wechselgeld” auf ein Rentenkonto einzahlen. Und schließlich wird diese Begeisterung dann monetarisiert – im Zweifel auch über die Banken selbst (wie z.B. beim Thema Fotoüberweisung). Im Markt wird also fleißig Zahlungsbereitschaft generiert und abgeschöpft – nur zumeist nicht von den Banken selbst.

Fragmentierung als Signal für eine Plattformstrategie

Kritiker könnten hier sicherlich einwerfen, dass uns seit Jahren die große Fintech-Revolution versprochen wird und bis heute ist sie ausgeblieben. Das ist richtig. Und der Grund dafür nennt sich Customer Experience. Kein Kunde möchte sich jedesmal neu legitimieren und verifizieren, noch will er sich hunderte von Passwörtern merken. Und PSD2 wird dieses Problem wohl auch nicht beheben. Dennoch ist klar ersichtlich, dass der Markt reif ist für eine Revolution.


Fragmentierung der Finanzdienstleistungsindustrie



Quelle: Platform Banking & Digital Ecosystems; PWC Study – March 2019; https://www.pwc.de/de/finanzdienstleistungen/study-platform-banking-and-digital-ecosystems.pdf

Schaut man sich an wie fragmentiert der Finanzdienstleistungssektor geworden ist, dann erkennt man extreme Parallelen zur IT-Branche. Während der IT-Sektor früher von hohen Einstiegshürden durch notwendige Investition in z.B. Server abgeschottet war, kann sich heute jeder in Echtzeit Rechenleistung beliebig dazukaufen. Im Grunde reicht ein Laptop um eine ganze IT-Firma zu betreiben – die notwendige Infrastruktur buchen Sie sich einfach beim Kaffee im Starbucks dazu. Diese Situation hat zahlreiche Plattform-Geschäftsmodelle hervorgebracht und damit den Markt und seine Spielregeln fundamental verändert. Eins der schillerndstes Beispiel ist hier sicherlich Shopify.

Genau dies passiert aktuell im Banking: Die Solarisbank als Banking-as-a-Service-Plattform macht sich auf, das AWS des Banking zu werden. Die Tomorrow Bank tritt als Bank zum Kunden auf, kauft aber produktionsseitig alles zu und macht nur noch Vertrieb und Marketing selbst. Und dann ist da noch Check24, das sich Stück für Stück zum Endkunden-Amazon der Finanz- und Vertragswelt mausert.

Die Retail Bank 2.0 ist eine Customer Experience Plattform

Damit es für klassische Retail Banken nicht schnell ganz eng wird, muss ein Strategiewechsel her: Die Retail Bank 2.0 ist eine Customer Experience Plattform. Als Trusted Advisor aggregiert sie die Longtail-Angebote des Marktes und setzt dabei konsequent auf hochskalierbare Cloud-Lösungen als Infrastruktur.


Funktionsprinzipien von Plattformmärkten

Quelle: Simone Cicero; https://stories.platformdesigntoolkit.com/long-tails-aggregators-infrastructures-bdf84e32531d

Die Produktion von eigenen Angeboten kann in einzelnen, hochspezialisierten Fällen weiter erfolgen. Die Kernleistung aber ist es, auf der Kundenseite Vertrauen zu vermitteln und ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Auf Seiten der hochspezialisierten Anbieter liegt der Mehrwert der Retail Banken im Ermöglichen des Marktzutritts und der Reichweite. Eine Plattformstrategie eben.



Corona bedeutet Digitalisierung auf Speed

Und was hat das jetzt mit Corona zu tun? Die Prognosen sind altbekannt. Die Geschwindigkeit aber, die ist noch schneller, der Wandel wohl noch drastischer und der Handlungsdruck wird noch größer. Es existieren bereits jetzt Prognosen, dass bis 2022 ca. 30 % aller Arbeitsplätze in Banken verloren gehen. Und die Wirtschaftskrise hat noch nicht einmal begonnen. Corona bedeutet Digitalisierung auf Speed. Hoffen wir, dass die Verantwortlichen in den Banken einen klaren Blick bewahren.

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